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呼叫中心的功能
   
现代呼叫中心是采用计算机、电话集成技术(Computer Telephone Integration,即CTI技术)的新一代客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

同时,建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征:
1. 实现“一码通”,便于用户的记忆;
2. 智能化呼叫路由使资源得以充分利用,采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由的选择;
3. 自动服务分流,由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流;
4. 通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务;
5. 提供灵活的交流渠道,允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等;
6. 能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息,以便为其提供更有针对性的服务;
7. 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求,非专业的话务员可从数据库中取出专业信息,也可为用户提供良好的专业一级的服务;
8. 主动向新的用户群体进行产品宣传,扩大市场的占用率,树立公司品牌形象;
9. 完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,为公司的发展决策提供事实依据;
10.与企业的ERP、供应链、电子商务等业务系统方便集成。



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