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呼叫中心的合理应用

呼叫中心按照其功能可以划分为服务和销售两大类,按照电话的进出方式,又分为拨入和拨出式服务及销售。拨入式服务包括客户服务、客户投诉、产品查询、交易服务等;拨出式服务包括满意度调查、信息通知、客户再生等;拨入式销售包括产品查询、申请、产品销售、交叉销售等;拨出式销售包括电话行销、电话销售、账款催收等。

呼叫中心可以应用在许多领域,包括电信业、银行业、保险业以及新兴的信息技术产业等,都可以通过建立呼叫中心的形式为其用户提供优质、快捷的服务。客服中心被定义为以统一号码、统一界面、统一功能、统一标准为原则建立的电话呼叫中心。

早在1998年初,IBM公司投资2000万美元在北京建立开通了东南亚最大的电话呼叫中心﹙400线﹚;微软总部每天要处理2-3万个电话事务,有三四千名技术人员从事技术支持应答服务。可见,呼叫中心是当今任何上规模高技术企业所必需的业务环节之一。

金融、银行和保险业在呼叫中心产业中占有重要的部分。例如应用结合现代通信技术和计算机技术,呼叫中心为银行企业中提供了一个基于电话平台的强大客户服务环境。通过客服中心,客户可以使用电话这种最普遍的通讯方式与银行联系,享受银行提供的服务。银行也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息,主动向客户提供针对性的服务。在开设新支行的成本越来越高的今天,呼叫中心将成为银行增加网点的最佳替代选择。



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