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呼叫中心的对提升服务的重要作用

 当一个企业的收益可以通过电话系统获得时,就需要建立一个呼叫中心,呼叫中心与传统商业模式相互比较中突破了地域的限制、突破了时间的限制、充分利用电话系统的经济性和方便灵活性,并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益,在开设新的营业网点的成本越来越高的今天,呼叫中心将成为增加网点的最佳替代选择。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具,使他们的工作更加高效而有收益。呼叫中心最根本的两个目的在于:对外有效提高客户服务质量,扩大收入和对内大幅提高员工生产力,降低成本。

现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品本身的竞争,这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里,可以依靠比别人高出一截的质量,赢得市场;但随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了价格的竞争,靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段,就是服务的竞争靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势,而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。

客户服务的重要性,据国际权威机构调查:
对客户服务不好,造成94%客户离去!
因为没有解决客户的问题,造成89%客户离去!
每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。
在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。
通过较好的解决用户投诉,可挽回 75% 的客户。
及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了用户的投诉的,将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

以上几点,是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果,一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作,从而来提升客户的满意度和忠诚度,最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题,公司花费了庞大的资金去经营的品牌,可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。

任何一个服务人员处理不当,立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务?如何监督?如何对客户进行调查?这些问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度,关系到公司未来的生死存亡。

呼叫中心在我国的发展是代表了服务竞争和服务完善的一个新手段。呼叫中心对企业的作用不仅在于可以有效、快速地改善服务,提高客户的满意度,而且还在于可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段,挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。在市场竞争越来越激烈的今天,呼叫中心是企业改善客户关系,提高客户忠诚度,保留老客户,争取新客户战略的一把利器,它是一种强有力的商业竞争工具。在今后5至10年内,中国呼叫中心的需求会越来越多,随着优质客户服务从企业竞争优势变成企业竞争的必需条件,没有客服中心的许多企业将无法在市场上存活。

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈,企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来,呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测,在即将来临的二十一世纪,呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。
   
在中国,随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入,企业间在低层次的价格竞争之后,正逐步地向“服务”竞争层次进行转换,而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道,为用户提供优质的服务,迎合了这种需求。另一方面,随着电信政策的逐步放开,也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此,呼叫中心在中国虽然起步较晚,但已呈现出飞速发展的势头,每年的增长率都在30%以上,应用也由邮电行业,扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业。



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