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呼叫中心的特点
呼叫中心与传统的商业模式相比,具有以下几个显著的优点:
   
1.
首先是突破了地域的限制:传统商业采用开店营业的方式,用户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本(需要不断增加营业网点),另一方面意味着顾客购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题:商家不必为到偏远地区开设营业网点而费心,顾客也不必走出家门。一个电话就能解决问题,快速而又方便。
   
2.其次是突破了时间的限制:在自动语音应答设备的帮助下,即使人工座席代表下班,呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务,而且无需额外开销。相比之下,普通的营业网点要做到这一点就很困难,至少会大大增加营业成本。
   
3.
个性化服务:呼叫中心可为用户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。例如,采用CTI(Computer Telephony Integration)技术后,呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前,就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息,如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料,座席代表就能为客户提供更加亲切的“个人化”服务。比如,当电话银行的座席代表了解到一位来电客户曾对个人住房贷款表示过兴趣,而最近银行又推出了更优惠的贷款政策时,就可以不失时机地向用户作主动宣传,这种宣传不仅不会造成用户的反感,反而会使用户对商家更为信任。

4.提供一站式服务形象
    通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务,客户一个电话进来,完成他所需的服务,所有需电话转接的,转接确保有人服务;所有需经一段时间处理的服务,一旦服务已完成,必须及时回复客户,或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。
5.提高工作效率
    呼叫中心能有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。
6.节约开支
    呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
7.选择合适的资源
    根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。
8.提高客户服务质量
    自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显,在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以按照以往的电话记录,以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。
    同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道,使客户拥有更多的选择权,由他们决定以何种方式在何时进行交流,这样便可大大优化客户的关怀实践。
9.留住客户
    一般地客户的发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户,往往失去一个老客户,所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补,而20%的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料,并提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。
10.带来新的商业机遇
    理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇



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