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现代的呼叫中心

现代呼叫中心是一种通过以电话为主、WEB、邮件、传真、短信等多媒体方式联络手段结合,能快速、准确地为客户服务并同时完成信息收集及处理的综合服务系统,从功能划分为三种大的类型,即电话市场宣传、电话销售和电话服务。呼叫中心至今已有30多年的发展历程。世界排名500强的大企业中,90%以上的企业都在使用着呼叫中心。其中,金融、银行和保险业在呼叫中心产业中占有重要的部分。

更重要的是,企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉,延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程,是企业与客户交流的主要手段,已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型,即电话市场宣传(Telemarketing)、电话销售(Telesales)和电话服务(Teleservice)。这三大类功能再与不同的行业相结合,就形成了呼叫中心的各种典型应用。

 

 

 

 



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