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呼叫中心的发展

随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小时不间断运行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理传真、电子函件、Web访问,甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此,现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

新的Call Center更强调为客户提供个人化的服务,以及客户获取这些服务的手段更趋于多样性,如客户可以通过电话、传真和Internet来获取Call Center提供的服务,而同时也更注重节约Call Center的运营成本和更多地发挥Call Center里各个工作岗位的潜能。

这些全新的Call Center最终将发展到这样一个地步:我们可以通过电话来购物;我们可以通过电话来支付账单;我们可以通过电话来查询银行的存款;我们可以通过电话来获取Internet上的信息以及将信息通过Internet传播到世界各地;我们的工作将变得更有成效;我们的工作将变得更有人情味;甚至于我们可以躺在床上办公而不需要浪费在路上奔波的时间;而最终我们进入到真正的信息社会里。

 



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