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什么是呼叫中心?

呼叫中心是利用现代化的计算机电话集成技术,通过IVR(交互式语音应答系统),ACD(电话排队系统)、Recording(录音系统),CDR(详细通话数据软件)等,以及专业培训的座席员,以高效率的服务流程来实现顾客关系管理。

   呼叫中心(Call Center在国内被称为“客户服务中心”,是采用计算机、电话集成技术的新一代客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。

呼叫中心(客户服务中心)通常是在一个相对固定的场所,由一批服务人员集中组成的服务机构,利用计算机和通讯技术,承担和完成如下业务内容:一是呼入服务,即接听顾客来电并提供服务和帮助;二是呼出服务,即拨出电话给客户或相关单位及个人,提供服务和指导、推销产品及服务、调查特定项目等;三是呼入和呼出混合型服务,如完成产品的交易全过程。

企业呼叫中心的服务范围已经从最初的咨询和投诉,延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程,是企业与客户交流的主要手段,已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型,即电话市场宣传(Telemarketing)、电话销售(Telesales)、电话服务(Teleservice)。这三大类功能再与不同的行业相结合,就形成了呼叫中心的各种典型应用。

具体来说利用呼叫中心可以完成以下方面的工作:产品服务热线、企业/产品宣传、广告促销热线、电话调查、广告结果收集、活动通知及接待、销售动态数据采集、客户资料确认、样品派送回访等等,并在企业管理方面也起到了提高效率、规范服务的作用。

 

 



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