民航旅客运输业竞争的领域有方方面面，在市场营销的运作中，把售票窗口作为增强企业竞争力的切入点有其第一位次的重要作用。

　　荣朝和在《西方运输经济学》中这样描述航空运输服务：“航空运输业的发展过程实际上就是向客户提供越来越完整和质量更优的运输服务的过程。其中，客运产品是乘机旅客从购票开始、候机、登机、乘机飞行、到达目的地提取交运行李的全过程所得到的服务。民航要满足市场需求，就必须掌握客户所寻求的利益是什么，从而使顾客在购买航空运输产品的过程中感知和切实得到给自己带来的利益和好处；……”

　　这个观点说明，航空客运的行业核心竞争就从如何抓住老客户、吸引新客户和潜在客户开始。航空公司的出票窗口，是航空客运过程中航空公司与旅客接触、提供优质服务、展示公司形象、展开行业竞争的第一个环节。

　　将话题聚焦到服务窗口——出票柜台，可以清楚的得出一个结论：留住客户资源、展开行业竞争、争取市场份额的航空公司基本生存、发展和竞争策略，落到实处，其第一位次的工作就得从服务窗口打出的每一张客票、接待的每一位顾客开始。

　　对于航空公司来说，使服务窗口成为留住顾客的“机会窗口”、使出票柜台成为航空公司行业竞争这场没有硝烟的战争的重要战略阵地并不容易。面对大量的旅客服务，解决各种各样的客票问题，长期的服务工作会使窗口工作人员感到精神劳累和内心疲惫，工作激情受到损耗，从而影响服务质量。例如在运输高峰期间，笔者个人就有切身的经历：2005年年末，笔者所在的出票柜台曾出现了持续的购票高峰，在近半个多月的时间里，每个工作日从早上8:30到第二天凌晨2点左右，有时甚至更晚，每台电脑的出票量都达到了120张以上。平均每张纸制机票需要输入至少13个电脑指令才可以打出一张机票，那么120张客票就需要输入1,560个指令。早晨，一迈进大堂就看见顾客们手持填好的购票单，排队等候在柜台前面，厚厚的“人墙”把柜台围的严严实实。大家把中饭和晚饭的外卖叫到大堂里，轮流吃饭。连去洗手间都是用跑的，半夜回到家里双手由于过度疲劳，始终处于颤抖状态。这种情况下，很难再要求一名柜台服务人员对顾客长久的保持微笑和热情周到的服务。

　　当然，我的经历只能作为“个案”来看。毕竟这种情况基本只发生在运输高峰和黄金周期间，不足以成为服务窗口倦怠服务质量的借口。因此，笔者想从以下两个方面探讨作为航空客运竞争第一环节的出票窗口如何以高品质的服务来提高企业的行业竞争力和提升企业形象。

1. 保持快乐心情，创造工作激情

　　快乐就像电池里的能量，可以催生出人们的工作激情，让员工以饱满的工作热情为顾客提供满意服务，创造出不凡的工作业绩。马来西亚亚洲航空公司首席执行官Femandas认为，公司最重要的财产是人，正是员工们的努力才使得航空公司盈利。他明确提出：“员工第一、顾客第二”的观点，强调从公司角度出发，有一支快乐积极的员工队伍，会为客户提供好的服务，为企业赢得远近闻名的声誉。

　　对于“决战在基层”的民航事业来说，为社会公众提供优质的服务，需要从公司内部基层管理和员工个人两方面入手。首先，明确一个概念：管理本身不是生产、制造，不能创造出任何产品和利润，脱离了实际生产的管理对我们毫无意义。管理渗透于整个生产环节和生产过程中，通过对生产管理模式的优化来提高工作效率；它是使生产创造出更多优质产品以及为企业带来更高利润空间的一种优化手段和方法。让员工保持愉快的工作心情，需要从基层的实际管理工作开始抓起：切实合理安排员工工作（工作时间、工作量、细分工作种类）、听取员工工作意见，优化工作方法、帮助和配合员工工作、信任和鼓励员工使其发挥更大工作能量、从薪酬和福利待遇上给予重视。归根究底，无论一家企业的管理模式多么成功，公司品牌多么优秀，最终还是要体现在公司业绩、员工的工作情况和对待顾客的服务质量上。因此，从公司管理层给予重视，以一线岗位的管理工作作为切入点，切实地给予员工工作支持和关怀，让他们以饱满、快乐的工作心情为顾客服务，对于公司管理层是极其重要的。正如老子在《道德经》中写到：“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。”

　　其次，从员工个人角度来说，将个人的发展与公司的发展联系在一起，在工作中树立良好心态、保持快乐元素、创造工作激情是有必要再重复说一下的。尤其对于一线窗口的服务工作，顾客在接受工作人员服务的过程中，不会单独将服务提供者和公司的整体分开来看。例如：某航空公司的工作人员为我们提供了令人很不满意的服务，我们有可能会对亲戚、朋友们这样表述：“这家航空公司给我的服务印象非常不好，我以后不会再乘坐他们公司的航班。”相反，很少有人会这样认为：只是这一个工作人员的服务质量不好，但我对这家航空公司的印象还不错，所以我对这家航空公司还是很有信心。《哈佛商业评论》的专项研究报告指出，一个不满意顾客会影响25个人的购买意愿；争取一位顾客所花的成本是保住一位老顾客费用的6倍；再次光临的顾客可为公司带来25%--85%的利润。由此可见，窗口工作人员的服务质量会为这家航空公司的客户关系、企业形象和企业利润带来怎样的影响。因此，在日常的服务工作过程中，作为服务提供者，应保持良好的精神面貌为旅客提供优质服务，避免由于个人的服务质量问题给公司带来不好的影响。

　　朱熹说：“万事须是有精神方做得”。把工作激情的组成部份分解为：工作激情来自事业理想，工作责任来自不息追求。可以得出：在工作中保持开朗的心情，从和顾客的交流互动中感受快乐，树立对事业的目标和理想，爱岗敬业并坚持不懈的为之追求，恰恰就是树立良好心态、保持快乐元素、创造工作激情最好的方法。

　　在直接面对顾客的服务过程中，顾客可以很容易的感知到服务者的工作质量和服务质量。我们应该在顾客需求或期望的主导下积极应对和互动。在服务过程中既保持和顾客间的积极互动，又让顾客在松弛的心态下，得以享受我们带给他们的亲切、友善、敬业和工作激情。传递给顾客满意的服务和快乐的心情是一线服务窗口的“产品”和工作使命。

2.把握“真理的瞬间”，抓住服务机会

　　杨&#8226；卡尔松在《真理的瞬间》中写道：“去年，我们1000万名旅客中的每一位旅客都大约接触过5名北欧航空公司的职员，每一次接触的时间约为15秒。这就是说，去年北欧航空公司曾在我们的旅客头脑中形成过5000万次印象，每次15秒。这5000万次‘真理的瞬间’，最终决定了作为一家公司的北欧航空公司的成败。这也就是我们必须向我们的旅客证明，北欧航空公司是最佳航空公司的瞬间。”

　　对于“真理的瞬间”在营销学里这样定义：品牌的空间存在于用户的头脑里，消费者头脑里有一个价值体系，它决定了消费者的购买决策。每个人都有它的价值体系，价值体系之上有一个购买动机，或者叫“真理的瞬间”,这个动机会导致购买行为。在这个基础上我把“真理的瞬间”在航空服务领域里这样定义：从顾客来到航空公司出票柜台的那一秒钟起，就是服务者代表公司用优质的服务向顾客展示公司将“顾客的满意高于一切”服务理念真理的“瞬间”。

　　15秒钟很快，会在毫无反应中逝去。但是，本着真诚服务的态度，它足够成为一个很好的机会让我们和顾客进行有效沟通并为他们提供周到满意的服务。应准确、有效地把握“真理的瞬间”，积极进行沟通和互动，尽最大努力在短暂的时间里让顾客享受到我们提供的服务。

　　当各航空公司提供的产品差异化逐渐减小，顾客难以鉴别航空公司提供的产品的差异和优劣时，竞争的焦点就转向企业为市场提供服务的质量和数量上，并成为顾客在“航空产品”和航空公司间做出选择的衡量标准。

　　一线窗口工作人员，代表的不仅是航空公司的形象，更是航空公司对待客户的企业态度。客户从服务人员的工作中体验着航空公司的服务质量和工作质量。并且在公司和顾客之间发挥着桥梁和纽带的作用。言行举止之间，一个细微的语气、用词、表情或动作，都无不代表着航空公司。每一次服务、每一个微笑，都是在用行动体现着自身价值、企业精神和目标。并以优质的服务向企业负最终责任，赢得顾客的心，赢得企业的满意。

　　在民航客运行业竞争激烈的今天，几乎所有航空公司都主动或被动地选择了以价格竞争作为主要的市场份额争夺策略。其实不然，价格战给市场和竞争企业带来的危害是可怕而危险的。它就像一把双刃剑，在克制对手的同时，也对自己造成严重的损害。长期持久的价格战正在慢慢地吞噬着企业的利润、消耗着企业的经济实力。恶性的价格战不仅扰乱正常的市场竞争规则，更扰乱了正常的市场经营秩序。虽然价格战能够给航空公司短暂的带来小份额流动客源和微薄的利润，但却不是长久之计。随着市场经济的不断发展、完善和行业经营的逐步规范，价格战将受到有力的制约。到那时，我们的竞争手段又将何去何从？是服务！完整的行业竞争策略应该是多元化的，并且始终都贯穿着服务这个永恒的主题。我们要将客户吸引住、留住、再创造出更多的客源主要就是靠服务。服务创造出的价值不仅是当前的盈利，更是通过为顾客一生的服务所获得的折现净值。一线售票窗口的服务工作恰好是服务过程中的第一环节，发挥着第一位次的作用，更是公司体现服务质量、展开行业竞争的重要阵地。