图1：国泰航空的空中小姐正在耐心亲切地向乘客介绍特色餐饮。国泰获选2005年“全球最佳航空公司”、“亚洲最佳航空公司”和“最佳头等客舱”。

　　本报连续两天探讨了民航多乱象的硬伤及软肋，问题虽然严重，但前途总是光明。在过去不到两年的时间里，中国一共购机500架，而未来5年还要再买500架。波音空巴更预测，未来20年间，中国将成为全球第二大民用航空国家。中国航空，潜力无限，需要的只是尽快“治病”。在今天本系列最后一期的内容里，专家和有关高层均提出了一个蛇打七寸的“金方”，即无论目前硬件或体制有多么的不尽如人意，从长远利益考虑，航空公司如果想在市场上立于不败之地，就必须在服务质量上大做文章，正所谓“服务才是硬道理”。

　　截至上月中共总书记胡锦涛访美前夕签下的80架波音机，不到2年时间，中国一共购机500架。民航总局副局长高宏峰还表示，为应付内地民航市场的巨大需求，除去年以来签署购进的500架飞机外，民航总局还计划在今后5年内，每年引进100多架民用飞机。波音空客更预测，未来20年间，中国将成为全球第二大民用航空国家。而此间市场专家则指出，从长远利益考虑，航空公司如果想在市场上立于不败之地，就必须在服务质量上大做文章。“对于航空业来说，服务才是硬道理。”

　　一位在东航服务多年的资深人士说，其实航班延误并不是罕见的事情，但是内地的航空公司却因为体制和管理方面的原因，无法做好与旅客的沟通，结果让小毛病发展成大矛盾。该人士认为，问题归根到底是航空公司的服务意识没有跟上。表面看来，内地的航空公司近年来发展快速，航线也铺得很广，但是细节上的很多问题其实都没有很好解决，比如服务质量，票价混乱，航班误点率高等等，可谓是好大喜功。

　　一方面是飞机购买力的突飞猛进，另一方面是民航服务投诉居高不下。市场专家指出，目前中国民航已在逐步走出垄断，走向市场，这意味着，竞争也将越来越激烈。从长远利益考虑，航空公司如果想在市场上不被淘汰，就必须学习国际上发达国家的航空服务水平，在服务质量上大做文章。“中国航空服务可提升的空间还很大。”

　　学习“洋和尚”　变应付为预付

　　外来的和尚会念经，专家介绍了美国航空公司在航班延误后的通常做法：一是及时向乘客发布信息；二是提供通讯服务；三是提供饮食；四是改签或退票。

　　他们认为，中国航空公司也应该这样，要改进服务理念，尽早制定出对消费者友好的服务政策，提升服务质量。“毕竟，市场有眼睛，乘客有牙齿。很多服务应该在乘客还没有提出来之前就先提供，别像应付航班延误那样，乘客提一个要求你给一个，服务成本提高了，还不能安抚人心解决问题，吃力不讨好。”

　　转变“旧思路”　变垄断为竞争

　　那位在东航服务多年的资深人士指出，目前内地航空公司处于垄断状态，而且在内部互相之间也有某种默契，对票价和服务质量采取同样标准，所以这家公司延误率高，那家公司也不见得低到哪里。对于乘客来说，要出门旅行，就没得选择，只能搭这些航空公司的班机。这也就是为什么在一些国际航线上，虽然外航的票价远远高于内地航空公司，但很多乘客宁愿选择高价的外航以获得较好的服务。

　　该人士指出，只有真正转变思路，改革航空公司的机制，才能从根本上解决这些问题。另外，开放航空市场，让国外的航空公司进来，参与竞争也有利于内地航空公司快步赶上。

　　另外，地方保护的传统思维也是造成航空服务质量跟不上的一个原因。

　　在内地，但凡是本地航空公司通常都能取得比较好的起飞时段和机位，如果遇到航空管制而造成的延误，也能因为和当地空管局的好交情而很快解决。结果，造成内地很多航空公司在自家机场表现良好，一到其它城市的机场就马上出现了水土不服。

　　专家还认为，进一步降低票价、刺激内地需求，也应该是中国民航提升服务质量，增强现实消费力的一个重要环节。

　　师从国泰航空一年　厦门机场“新生”

　  图2：厦门国际航空港夜景。

　　今年五一黄金周，国内航空业投诉频起，然而厦门机场有效投诉率几乎为零。

　　厦门国际航空港集团企业文化部副经理刘范畴介绍，2005年2月28日，国泰航空公司开通厦门－香港航线，厦门空港集团地勤公司成为其在厦门机场的地面代理。国泰航空的进入，彻底颠覆了厦门机场地勤管理层的服务观念，使他们看到了厦门机场与国际一流水平的差距，甚至改变了一些传统意义上的运行模式和服务标准。

　　一年多来，厦门机场通过让国泰航空公司培训授课的方式，虚心向客户学习，根据客户的要求改进服务水平。起初国泰在厦门机场的停场时间仅为60分钟，其机型为300多座的空客330，由于只有一个登机口与机身相连，300多名旅客上下机的时间就用去了大半，要在一个小时内完成所有程序几乎不可能。但是，国泰航对结果的关注促使厦门机场提出了过程时间分段控制的办法。渐渐的，简短的停场时间不再令人生畏，各个环节完好地掌握使总体任务的完成变得游刃有余。

　　今年初，厦门机场还借鉴国泰航空的培训方式，独创了适合自己的“现场角色模拟演练”培训方式。员工们分别在各个岗位，由实习生扮演旅客，按照服务流程一一实施。其间“旅客们”随机制造各种“刁钻”的问题，员工们开动脑筋分别化解。

　　香港国泰航空公司国际测评排名第三

　　今年2月，香港国泰航空公司在对其所飞抵的全球44个机场的综合测评中，厦门空港以79.05分的成绩排名第三，仅次于美国旧金山机场、加拿大多伦多机场。这一成绩是国内机场在这项评比中获得的最好成绩。当时，厦门机场在登机服务、员工态度、员工仪容、机坪安全等各项评比项目上获得了满分。

　　在业界，作为国内第一个下放地方政府管理以及第一个上市的机场，厦门机场的企业化运作和管理模式几乎是个“标竿”，近10多年间已8次荣获“旅客话民航”第一名。自1996年8月厦门机场率先在民航系统向社会实行服务承诺制以来，未发生一起违诺现象和有效投诉。

　　专家：还乘客知情权

    图3：国内航空公司处于垄断状态，互相之间似有某种默契。

　　乘客与航空公司发生争执事件越来越多，尤其是因为飞机延误。对此，本报记者采访的当地法律专家均表示：乘客在处理纠纷，想维护自己权利时，一定要先了解法规，再统一申诉。同时要注意保持理智，通过法律途径来解决问题，千万不能采用霸占飞机、损毁设备等过激手段，使事情越来越复杂化，否则会导致在自己有理的情况下处于不利的地位。

　　航班延误　乘客应当享有“三权”

　　中国社会科学院法学研究所研究员刘俊海指出，航班延误乘客应当享有三项权利：知情权、选择权和索赔权。知情权是指，发生航班延误后，乘客有权在第一时间获取尽可能详细的信息，并及时了解后续进展，以便做出最合理的选择。航空公司应该建立客户服务负责人同乘客直接对话机制，“这是最主要前提之一，往往可以用最低成本达到最好效果，使问题迎刃而解。”

　　选择权是指乘客既可以选择换乘同一航空公司的其它航班，也可以选择换乘其它航空公司的航班，还可以选择退票，而且应该可以在预乘航空公司的任何订票点退票。

　　索赔权是指，乘客可以要求航空公司对自己损失进行赔偿，包括住宿、饮食、交通等费用。“当然，索赔前提是航班延误由航空公司可抗因素造成。”

　　乘客亲历

　　黄小姐：都是误机遭遇迥异